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お客様の声(導入企業インタビュー)
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「株式会社ロイヤルホテル」様



株式会社ロイヤルホテル

導入時期:2012 年7月~
導入ホテル:リーガロイヤル(大阪)、リーガロイヤル東京、リーガロイヤル京都の各施設(今後拡大予定)
サービスの特徴:チャージ(入金)に応じてボーナスが貯まります。
メールマガジン登録で、クーポンが付与されます。

インタビュー

ーーーバリューカードを導入された目的、理由について?

「プリペイドカードにコミュニケーション機能を付加させることにより、ホテルへの来館を促進し、マーケティングに活用する」というのが一番の目的でした。シティホテルというものは一般的には日々の生活導線にあるものではなく、ホテルに行く明確な「理由」がないとなかなか足を運ばない場所です。宿泊・レストラン・宴会など、様々な目的で多くの方がいらっしゃる場所がホテルです。そして、多種にわたるが故に来館されるお客様の大半とはコミュニケーションが取りづらいというのが課題です。
ホテルというのは装置産業なので、足を運んで頂いてはじめてビジネスが成立します。お客様にとっては、「リーガロイヤルホテルに行く」為には交通費や時間的なコストが発生します。そんな来館コストを意識的にも経済的にも軽減させる努力が求められる中、メールアドレスや誕生日を登録頂いたカードホルダーに対して、ホテルからクーポンバリューをそのアカウントに投入できる仕組みがこの課題を一部、解消しました。この機能が、バリューデザインのカードを採用したひとつの大きな理由でもあります。 
バリューカードのプリペイドシステムとそれに連動したコミュニケーション機能(メルマガ登録機能)を同時に導入し、プリペイドカードの持つ利便性と併せて積極的にコミュニケーションを行うことで、「ホテルの利用機会」を、より多くホテルから提案していきます。

ーーー導入された結果、どのような変化がありましたか?

誕生日にクーポンバリューの案内を配信することで、「ハレの日」にこのカードを利用するホルダーが増えてきましたね。以前からもメールマガジンなどは活用していますが、この誕生日クーポンメールの開封率は従来のメールマガジンと比べると2倍以上と高くなっています。コミュニケーションが取れていなかったお客様に呼びかける機会が増え、準顧客層を築きだせている、と実感しています。また、ジェネレーション等の問題もあり、顧客とのコミュニケーションは郵送でのDMが主になっていますが、メールでの案内がより拡充してきていることで、ホテルからお客様に対するコミュニケーションコストの削減にも役立っています。 
また、利用動向を的確に把握することで、商品開発や販売促進方法にも貢献させたいと考えています。
フラッグシップホテルの大阪での導入から1年が経ち、課題解消、ノウハウも蓄積出来てきたので、今年の5月から東京、京都のホテルでもスタートしました。大阪だけではなく、利用範囲が広がり、カードホルダーにとっての利便性が上がったため、今後はクーポン利用にとどまらず、チャージ(入金)額の増加、ギフトカードとしての利用の拡大を期待しています。

ーーー成功のポイントは?

導入からまだ1年ですし、成功したとはまったく思っていません。課題もすべて解消されているわけではありません。
例えば、ジェネレーションによるITリテラシーのギャップをいかに解消し、メールアドレスをご登録頂くかなどの基本的な課題もあります。少なくともホテルにお越しになられる方の3割くらいが、お気軽に、お得に感じて使っていただけるようになって、初めて成功と呼べるものと思っています。
まずは、より多くのお客様に知ってもらうこと。そのために、送迎バス内でのアナウンス、館内POP、入金機の設置、ホテルスタッフによる呼びかけをおこなっていますが、そのおかげで、有効カード数、メールアドレス登録カードホルダーともに増加しています。最初の関門の鍵は、ホテルスタッフのカードへの意識の高まり・獲得の思いだと思います。

ーーー今後は、どのような取り組みを考えていますか?

メール登録ホルダーの更なる増加を当面の目標としています。スタッフがカードの取り扱いにも慣れてきたので、今後も、全てのお客様に呼びかけ、メールをご登録頂くように取り組んでいきます。年に複数回お越しになられるお客様には、ほとんどお声掛けでき、必要をお感じ頂ける方にはお持ちいただき、メール登録もいただいていますが、冒頭で述べたように、なんらかの理由で年に1回しかこられないお客様もかなりおられます。 最近では、スーパーや百貨店で精算のときに「~~カードはお持ちですか?」と大概、聞かれます。あのようなお声掛けが出来れば良いのですが、ホテルの場合、お客様の時間や雰囲気が非常に大切なものですから、それを害さないタイミングで、カードの説明をし、メリットをお伝えして、カードをお持ち頂く必要があります。
「ホテルで過ごされる際の時間はお客様のもの」、この前提に立ち、TPOに合わせてのアプローチが必要とされますので、個々のホテルスタッフがこのアプローチノウハウを上げていくことが、メールアドレス登録ホルダーを増やし、チャージ額の増加につながります。
ご自身でチャージいただくとボーナスチャージを付与していますが、チャージいただくことで、カードホルダーにとってメリットがあるのはもちろんですが、装置産業であるホテルにとっても次回の来店を確約頂けるWIN-WINの状態となります。単なる拡大ということではなく、双方のメリットを軸に据えて取り組んでいきたいと思います。 
現在でも紙のギフトチェックはありますが、今後は全国のリーガロイヤルホテルグループでこのカードが使えるようにインフラの整備を進めたいと思っています。利用場所が増えれば、ギフトカードとしての需要もさらに拡大しますし、「ホテルをプレゼントする」ニーズを広げていきたいです。東日本大震災以降からというと大袈裟かもしれませんが、プレゼントの形が従来のモノだけから経験や価値感という形に出来ないものが加わり、多様化してきているように思います。 ホテルが提供するサービスは、まさしくその価値。お越しいただけないと提供出来ないホテルの商品や価値を、ホテル以外でのオンラインチャネルなども活用して、様々なギフトシーンに選ばれる存在になりたいと考えています。

ーーーバリューデザインに向けて、評価や期待することを教えてください。

多種多様の導入実績を持っているノウハウに期待をしています。バリューデザインしか持っていないノウハウを活用し、当ホテルのマーケティングに活かしていきたいと思っています。また、バリューデザインを通じて様々な業種の人と意見交換を行う機会を作っていただくことも期待したいです。バリューデザインを通じ、プリペイドカード発行企業による交流会をぜひ、お願いしたいです。他業種間での意見交流は、軸が定まっていれば、いろんなヒントを与えてくれます。その軸にバリューデザインさんがなってくれれば、さらなる魅力になるでしょう。
導入して一年、運用面でいろいろと細かく支援していただいたことに感謝していますが、今後は更に一歩進んだ取り組みができればと思っています。弊社の販促活動を末長くサポートして頂くことを期待しています。

カード情報


カード名称 RIHGA PRIME CARD & GIFT(リーガプライムカード&ギフト)
利⽤機能 プリペイド機能(リチャージ型)
サービス内容 現在はリーガロイヤルホテル(大阪)、リーガロイヤルホテル東京、リーガロイヤルホテル京都の各ホテルにおいて、チャージ(入⾦)が可能。各ホテルの施設で利用が可能(ご利用可能店舗についてはHPにてご確認ください)
入⾦ルール 1,000 円以上1,000 円単位(蓄積限度額50,000 円と200,000円の2種)
有効期限 最終入金日、利⽤⽇より 3 年間
特 典 ・入⾦特典 1,000 円以上→3%のボーナス付与(2013、9月末までは5%のボーナス付与)
・メールマガジン登録特典 期間限定の1,000円クーポン(2013, 8月時点)

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