ユーザー目線を活かし、お客様の目的達成をサポート
メンバーからの「嬉しい報告」がやりがいです

カスタマーサクセスを担当するチームのマネージャーをしています。
当社のお客様は、「クレジットカード手数料を抑えたい」「来店・購入を促進したい」などそれぞれ目的を持って独自Payを導入されます。
私たちカスタマーサクセスは、独自Payサービスのご契約が決まったお客様や、すでにご導入いただいているお客様に対して、こうした導入時の目的を達成していただくためのさまざまな施策をご提案しています。
なかでも私のチームは飲食店や量販店のお客様を担当しており、独自Payの利活用を促進するキャンペーンや、来店するユーザー様により便利に使っていただける仕組み・機能などをご提案し、お客様を支援しています。

お客様のお店は全国にありますが、店舗の視察にうかがったり、当社のスタッフが店頭に立って、カードやアプリの使い方を来店するユーザー様に案内したりする場合もあります。お客様のリアルな反応や行動、お店の様子を客観的な視点でとらえた意見や提案をすることで、お客様に評価いただいています。

現在、私自身は特定のお客様を担当することはせずに、チーム全体の数字の管理やメンバーのマネジメントを中心に業務を行っています。

業務を行う中で、もっとも大切にしているのは「ユーザー目線を持つ」ということです。実際にユーザーとしていろいろなお店に行き、サービスを利用してみることでお客様にとって有益なご提案ができると考えています。

また、今年からはマネージャーとして、メンバーの育成にも力を入れています。

マネジメントをするうえで心がけているのは「アドバイスをしすぎない」ということです。自分も挑戦を後押ししてもらったように、チームのメンバーにも失敗を恐れず挑戦してほしいと考えています。
また、カスタマーサクセス業務はお客様と社内の各部門との間に立って調整するスキルが求められます。ここに悩む社員も多いのですが、チームメンバーにはどんどんチャレンジしてより良い方法を模索してほしいと思っています。

マネージャーとしての現在の一番のやりがいは、お客様に喜んでいただけたことなど、メンバーから「嬉しい報告」を聞くことです。

バリューデザインの決済サービスも、システムの開発や保守をする部門、サポートをする部門など複数の部署の協力で成り立っており、お客様のご要望を実現するうえでは、社内の各部署との調整が不可欠です。とても大変ではありますが、こういうときこそ社内外が一丸となり、課題を乗り越える喜びを体験してほしいと考えています。

今後は、チームのメンバーが成長しやすい環境を作り、メンバーのステップアップを支えていきたいと考えています。そして、チーム自体がワンランク上の成長を遂げることで、自身もより成長していきたいと思います。